Alors que Vente Privée a été élu il y a quelques jours Service Client de l’année 2011, Jacques-Antoine Granjon, Xavier Court et Henri Turpin expliquent au journal Les Echos quelques unes des recettes et moyens qui ont fait le succès du site dans ce domaine.
Vente Privée mise sur la transparence
Célia PENAVAIRE
Le site à succès de ventes événementielles sur l’Internet cultive le lien avec ses clients. En mettant tout en oeuvre pour les satisfaire.
Jacques-Antoine Granjon en parle aujourd’hui avec le sourire, mais difficile d’imaginer que l’aventure Vente-privee.com a failli s’arrêter avant même d’avoir commencé. Nous sommes en 2003 lorsque le modèle décolle. Une vente qui marche très fort mais un stock qui ne suit pas. « Plusieurs centaines de milliers de mails se sont accumulés et nous n’avions pas de service clients à l’époque », se rappelle le fondateur, qui décide de prendre la plume pour adresser un mail à tous les clients : « On a été mauvais. C’est une aventure qui démarre. Excuses, remboursement, etc. »
Tout commence vraiment à ce moment-là, la transparence devient le maître mot d’une relation client devenu un axe stratégique majeur de la société.
« Sur le Net, la confiance se crée sur le long terme », rappelle Jacques-Antoine Granjon. « Dès qu’il y a un souci, il faut le dire car un client déçu sur Internet ne revient pas. » D’ailleurs, on ne parle pas de clients mais de membres. « Ce membre, je peux le garder sur soixante-dix ans grâce à mon offre. Je dois tout mettre en oeuvre pour le satisfaire », insiste le PDG. On peut toujours faire quelque chose pour arranger la situation. Et si le problème est résolu, il sera notre meilleur ambassadeur. » Le fondateur y voit un « devoir de progrès social » de l’entreprise.
« Réincarner » la relation
Un credo partagé par le directeur des relations membres, Laurent Tupin, qui dirige un service de 115 personnes. « Dans un univers totalement virtuel, il faut réincarner la relation, sinon elle est frustrante. » Retour à la voix, mail personnalisé, suivi du dossier par une seule personne qui répond en son nom et prénom, etc. « Le service client n’a pas d’objectif de productivité. Seulement celui de régler le problème. » Tout est internalisé, sauf les questions faciles qui sont sous-traitées. L’enseigne comptabilise plus de 100.000 contacts par mois (85 % par mail et 15 % par téléphone), dont 40.000 arrivent en niveau 2 au siège. « Six formateurs sont là en permanence. C’est un véritable coût pour l’entreprise, mais nous sommes persuadés qu’on y gagne quoi qu’il en soit », explique Xavier Court, l’un des cofondateurs. « Si plus de quatre contacts sont comptabilisés pour une commande, on appelle systématiquement. J’appelle personnellement un membre par mois. »
Aujourd’hui, Vente-privee.com doit essentiellement faire face à une croissance exponentielle et internationale. « Nous enregistrons de 4.000 à 5.000 nouveaux membres par mois », se félicite Laurent Tupin. Et, avec au total plus de 11 millions de clients dans l’ensemble de l’Europe, la tâche s’annonce ardue pour l’enseigne. Mais qu’importe, il reste beaucoup d’espace libre dans l’immeuble flambant neuf où vient d’emménager l’ensemble du service…