Vente-Privee.com a compris depuis longtemps l’importance de la satisfaction client et a largement misé sur son service client. Le magazine L’Entreprise nous emmène dans les coulisses de ce service récompensé en 2010 et 2011 du titre de Meilleur Service client.
Voici un petit résumé des éléments qui font l’efficacité de ce service client :
- Une rubrique Aide et Contact très étoffée permet de répondre à plus de 300 questions et résout ainsi la moitié des demandes.
- Un service client à la fois interne et externalisé : Un service externalisé traite toutes les questions simples et classiques. En revanche, toute affaire délicate pouvant toucher à l’image de Vente Privée est confiée à une équipe interne, le Service Relations Membres.
- Pas de délocalisation : Chez VP, on pense qu’il n’y a rien de mieux qu’un natif pour comprendre la mentalité et les attentes de ses compatriotes. Ainsi, la partie externalisée n’est pas partie dans des pays du Maghreb comme cela est courant. Aussi, des italiens, allemands et espagnols ont été recrutés pour gérer les demandes en provenance de ces pays.
- Par email : Un temps moyen de réponse de 1,6 jours (moyenne incluant les demandes complexes).
- Par téléphone : Pas de numéro surtaxé, une équipe bien dimensionnée et augmentée d’intérimaires en période de rush qui assure un taux de décroché de plus de 92%. Les conseillers n’ont pas d’objectifs de productivité, ils peuvent consacrer le temps nécessaire à un membre.
- Des conseillers naturels, autonomes et sachant manier la langue : Pas de script, le client ne doit pas avoir l’impression d’avoir une machine en face. Les conseillers ont le droit à une dictée. Selon Laurent Tupin, « Le plus dur, c’est de trouver des gens qui savent encore écrire. La génération SMS, c’est l’horreur. »
- Transparence et réparation : En cas d’erreur de la part de Vente Privée, les conseillers l’admettent et en détaillent au maximum les raisons. Ils disposent aussi de moyens concrets de réparation comme le remboursement et les bons d’achat.
Retrouvez le détail de l’article sur le site de l’Entreprise.