Vente Privée, élu Service Client de l’année 2010

Le service client du leader des ventes privées et du déstockage a été désigné meilleur service client de l’année 2010 pour les catégories « Vente événementielle » et « Vente à distance généraliste ».

Un service client au cœur de la stratégie de Vente Privée

L’élection du Service Client de l’Année est un événement consommateur indépendant qui valorise la qualité de service fournie. La méthodologie se centre sur les véritables problématiques des consommateurs et englobe l’avant et l’après acte d’achat. Des enquêteurs prennent le rôle de client et contactent les services clients des entreprises participantes pour apprécier le traitement des problématiques posées et la qualité de service offerte au consommateur.

Jacques-Antoine Granjon, PDG et co-fondateur de Vente-Privee.com se félicite de l’attribution de ce prix et rappelle que la qualité du service client est au coeur de la stratégie de l’entreprise : « C’est évidemment très important pour nous. Etre reconnu sur l’objectif clé de sa stratégie est naturellement extrêmement porteur de sens. C’est le signe que nous suivons le bon chemin, nous allons donc continuer à améliorer notre service quitte à surdimensionner notre investissement car c’est une priorité pour nous. Nous mettons un point d’honneur à instaurer un véritable rapport de confiance avec les marques. Aussi, notre engagement envers nos partenaires est d’offrir un service de qualité à nos/leurs clients, comme pourrait le faire leur propre service client. Les membres bénéficient ainsi d’une qualité de service digne des plus grandes marques de luxe. »

D’autres sites de ventes privées devraient en prendre de la graine, d’autant que la qualité du Service Client est le 2e critère de décision d’achat des Français après le prix.

Une organisation complexe mais efficace

Vente-Privee.com a modélisé l’organisation de son service client en différenciant les requêtes selon leur degré d’importance et par conséquent le niveau de compétence des ressources qui y répondent. Aujourd’hui, les questions complexes sont toutes traitées en interne dans les locaux de Vente Privée en région parisienne. Les demandes plus basiques sont traitées quant à elles par des centres externalisés en France et en Espagne.

Le service client rassemble 150 collaborateurs qui répondent aux interrogations des membres et les assistent lors de leurs achats ou de la navigation sur le site. Ils traitent 24 000 appels, 125 000 mails et 700 courriers par mois. Ces collaborateurs sont divisés en équipes selon leur domaine de compétence, la typologie des marchandises, le pays… Les chargés clientèles répondent aux demandes en 5 langues pour chacun des 5 pays dans lesquels Vente-Privee.com est présent.